拼多多站在消费者这一边,错了吗?

上周,沐宇像往常一样在拼多多上寻找一些零食,他习惯了晚上吃完饭要是肚子还饿就吃点零食,也习惯在拼多多上购买,但他发现,一家过去常买的大牌零食店「不见了」。 根据多家媒体报道,近日,一些对拼多多平台规则「向消费者一边倒」不满的商家,通过短视频平台及社交媒体进行发

近期,拼多多“炸店”事件引人关注,一直站在消费者这边的拼多多,被商家集火,拼多多对消费者的「过度保护」,做错了吗?本文针对这一事件展开分析,一起来看看吧。

拼多多站在消费者这一边,错了吗?

上周,沐宇像往常一样在拼多多上寻找一些零食,他习惯了晚上吃完饭要是肚子还饿就吃点零食,也习惯在拼多多上购买,但他发现,一家过去常买的大牌零食店「不见了」。

根据多家媒体报道,近日,一些对拼多多平台规则「向消费者一边倒」不满的商家,通过短视频平台及社交媒体进行发动,对拼多多上几十家品牌旗舰店集中「炸店」——恶意下单,然后闪退差评,甚至辱骂客服人员。受冲击的品牌店为了自保不得不暂时歇业,以避免进一步损失。

拼多多站在消费者这一边,错了吗?

实质上,这次「炸店」是一次卖家有组织的网络暴力行为。据澎湃新闻报道,一位快消品牌运营负责人在 3 月 27 日就发现,一些电商运营群内有专人发布炸店任务,完成任务还有奖励。结果当天下午,这家快消品牌的店铺也受到了冲击,一个下午订单量暴涨八九倍,接近 90%都是恶意订单。

在事件发生后,拼多多回应称已第一时间对遭受恶意冲击的品牌和商家启动保护机制,包括兜底承担所有这次事件中品牌店遭受的损失。同时拼多多小二还表态,平台已固定相关证据,并将坚决诉诸司法机关。

而围绕「炸店」事件的发生,外界也发现,拼多多和部分参与「炸店」商家之间的矛盾不只是「仅退款」「偏远地区包邮」等,更核心的争议是在买卖双方之间,拼多多对消费者的「过度保护」。

但拼多多错了吗?

一、站位消费者,拼多多的选择

作为今天中国最主流的购物平台之一,笔者也经常在拼多多上购买商品,之所以形成一种习惯,很大程度上是因为足够便宜的价格以及简单方便的购买、售后体验。沐宇算是购物达人,平均每周至少都有六七件包裹。他谈到,在拼多多上买东西从来不用担心购买或退换的运费,包括客服的回应和处理速度也更快。随着使用次数的增加,他也越来越倾向日用、食品等方面都选择在拼多多购买,主要还是「便宜、省脑、省心。」

以拼多多「百亿补贴」为例,通过平台补贴让利,消费者可以绕开繁杂的优惠规则直接享受到更优惠的价格,同时也在促进爆品的出现和商家的大量销售。也正是因为「百亿补贴」模式取得的巨大成功,不断有新的商家涌入,最近一段时间其他电商平台——京东和淘宝两大平台也都在效仿。

但与此同时,拼多多还免除了消费者对购买和售后过程中的运费,甚至在偏远地区也提供了强制包邮的服务,包括针对性设置了官方的转运仓。

拼多多站在消费者这一边,错了吗?

在小红书社区上,就有用户指出,新疆消费者的网购体验一直没有受到其他电商平台太多关注,不仅邮费高不包邮,很多商家还会刻意拖着不发货。拼多多则通过官方的新疆转运仓集运,其中的邮费也由平台进行补贴,消费者一侧还是零邮费。

然而拼多多推行的全国强制包邮,也是「炸店」事件背后一些商家集中反对拼多多的原因之一,他们会通过「将发货地临时改为澳门」「让买家补运费或取消订单」等方式,就是不向偏远地区消费者提供同等的购物服务。

事实证明,如果拼多多作为平台不对消费者「过度保护」,商家一定更倾向对消费者采用不平等的方式,乃至拒绝提供服务。

另一方面,拼多多相比其他电商平台的用户群体也更多元,覆盖了从一线城市居民到农村隔壁阿婶。强制包邮、更简单快捷的退款体验等一系列平台政策,很大程度上对所有拼多多上的消费者进行了「兜底」保护,尤其是消除了很多并不太熟悉互联网使用的消费者,面对线上购物的顾虑。

同时消费者的需求和期望是在不断变化,拼多多和商家都需要不断地进行改善和进化,跟不上消费者需求和期望的商家自然会被整个生态所淘汰。

互联网始终是一个以用户价值为核心的产业。就像 B 站 CEO 陈睿在《财经》杂志的一次采访中说过,互联网产业赚的每一分钱都是用户价值的货币化,只不过这个用户价值到底是感官的价值、时间的价值、心智的价值,还是情感的价值。用户价值决定了产品能走多远。

对拼多多而言,消费者才是决定未来的根本,所以会不遗余力地推动购物体验的不断优化,包括对商家更高的要求。

二、拼多多的崛起,是消费者用脚投票

拼多多诞生在一个淘宝和京东双雄争霸的年代,当时普遍认为中国电商平台的两强格局已定。让所有人都没想到的是,拼多多只花了不到三年就成为了「3 亿人都在拼的购物 APP」,在电商市场的红海中冲出了第三极。甚至到 2020 年结束,拼多多的用户规模已然超越曾经中国电商的天花板——淘宝,年活跃买家数达到了 7.884 亿。

但拼多多的成功不是什么魔法。他们关注到了「中国最广大的老百姓」,同时还面向消费者做了大量售前、售后链条上的优化,才得以在巨头的夹缝快速生长,并成为中国最重要的电商平台之一。

今天拼多多上消费者的购买总额还在快速增长,外界预估其 2022 年 GMV 在 3.2-3.3 万亿,马上就要超越京东了。而在背后,很难说没有百亿补贴的推动作用,更不用说在平台政策越来越「倒向消费者」,进一步保证消费者的体验和权益。

也只有消费者愿意留下来持续地消费,整个平台和生态才能成立。就如拼多多创始人黄峥说,拼多多要做的事情是「让合适的人在合适的场景下买到合适的东西」。在这个过程中,消费者是拼多多的核心,保护消费者也是拼多多作为平台真正的价值所在。

三、聚众炸店,挡不住站位消费者的趋势

「炸店」事件的发生,不仅影响了一些品牌店的正常经营,也随即引发了公众和行业的讨论。东方网在相关报道中援引隆安律师事务所周辉律师表示,这种出于泄愤报复或者其他个人目的,通过网络煽动、组织大量人员恶意下单的行为,「如果情节严重的话,可能构成寻衅滋事罪。如果严重影响了店铺的生产经营状况,还有可能构成破坏生产经营犯罪。」

江苏卫视 3 月 30 日还报道了一起恶意下单的案例,无锡市新吴区人民法院认定被告滥用民事权利,构成侵权:「我们认定他主观上是存在恶意,实际上并没有真实购物的意愿,只是以订立这种虚假买卖合同的手段,达到报复骚扰商家的目的,实际上已经构成了对商家名誉权的伤害。」

拼多多站在消费者这一边,错了吗?

而拼多多上那些被指对商家「苛刻的平台规则」,不仅是为了提高售假商家的成本从而逼迫他们退出,恰恰也是保证消费者体验和权益的关键。很多网友都指出,如果商家的产品没问题并与页面一致,普通消费者怎么「仅退款」?拼多多和消费者本质上也是在清理那些不良商家,维护更好的买卖生态。

可以说,这起「炸店」事件不仅不会改变拼多多对消费者的过度保护,反而凸显了部分不良商家在拼多多平台上的压力,以及平台规则的有效性。聚众炸店这种恶性行为,只能是徒劳无功,挡不住电商平台站位消费者的趋势。

来源公众号:雷科技(ID:leitech),聚焦科技与生活。

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