特稿 | 拼多多正在失控

拼多多的生态,似乎正陷入某种莫名的失控。 在失控中,平台催生了各种各样的 “ 恶人 ”。自私、地域歧视、嫉妒与报复心由于平台生态的失控,沿着互联网四处蔓延。 近一个月前,商家掀起了一轮针对拼多多的“起义炸店” 风波,引起了电商行业的广泛关注。 而知危编辑部多方

上周拼多多店铺被攻击事件闹得沸沸扬扬,但很多人不明就里。知危编辑部的这篇特稿,从故事背后的人入手,为我们讲述了整件事情的起因、发展和具体情况,希望对大家有所帮助。

特稿 | 拼多多正在失控

拼多多的生态,似乎正陷入某种莫名的失控。

在失控中,平台催生了各种各样的 “ 恶人 ”。自私、地域歧视、嫉妒与报复心由于平台生态的失控,沿着互联网四处蔓延。

近一个月前,商家掀起了一轮针对拼多多的“起义炸店” 风波,引起了电商行业的广泛关注。

而知危编辑部多方联系商家、“ 起义 ” 的点火人、拼多多前客服,以及什么都不愿表达的法务、公关、平台小二后发现:

这只是生态失控过程中的一个阶段性事件罢了,事情远比想象中更复杂。

一、我觉得你这件事闹得有点大

一些商家认为刘晓平可能是 “起义” 的点火人。

3 月 23 日, 拼多多自营店“多多福利社”上线了一款产品,这是一个在 2017 年就存在,积累了 300 万粉丝的店铺。晚上 9 点 54,刘晓平立刻把自己的发现录成视频传到抖音,他难掩激动:

“去晚了就来不及了,快!”

一直以来,拼多多的官方自营店总是被不同的人“监控”着动向,一旦上线就会被无数普通商家知晓。

不到半小时的时间里,刘晓平想再次查找店铺,发现已经无法搜到。随后,有很多人陆续晒出他们的下单记录,以及谩骂客服的截图。

当然,还有“仅退款”的操作。平台察觉到了订单的异常,下架并隐藏了店铺。刘晓平说有60多个订单被强制关闭了。

这些晒出者并不忌惮承认他们的身份是拼多多平台最普通的商家,他们以一种最直接,也最粗鲁的方式,对平台进行着报复,希望“用魔法打败魔法”。

一直以来,消费者从拼多多买下商品发现实物存在货不对板、质量不合格等情况时,有两种选择,一种是退货退款,一种是仅退款。后者不需要买家退还货品,而是直接退款,相当于白拿一个货品。

刘晓平并不否认这个设计的初衷是倒逼商家保证货品质量,用以改善平台一直被诟病的“ 假冒劣质 ”的印象。

但,现在这个机制在商家看来,成了一些人牟利的 “漏洞”,它失控了。

刘晓平的抖音和微信上合计上有近 40 个群,里面有近两万人的忠实粉丝,这里聚集了被以仅退款为主的情况搞得焦头烂额的商家。他们反映,在仅退款的规则界定上,平台几乎 “ 无条件 ” 偏袒买家。时常有人在群里发自己又被仅退款的截图,配上一句“上诉被驳回,怎么办”的无奈表情。

这次迅速的“闪击战”似乎极大地振奋了他们,商家们想要乘胜追击。

第二轮攻击被迅速掀起,商家们在新闻稿件中发现拼多多创始人黄峥曾开过两家代运营公司,而拼多多现任 CEO 陈磊和主管拼多多内部管理业务的顾娉娉均是两家公司的历史高管与股东。这两家公司在拼多多、淘宝、抖音店铺代运营了不少品牌,商家和电商大 V 们把这些信息发布到了网上,甚至还会制作成表格,用于精确爆破“炸店”。雀巢、惠氏、花王、徐福记等知名品牌都在其列。

有人买光店里的产品,让正常消费者无货可买,然后申请“仅退款”,有人把地址填到新疆、内蒙古等地,企图让商家亏损运费,每一招每一式,都是他们在经营店铺中遇到的恶劣但无法被解决的行为。

商家们对这样的报复行为热情高涨,甚至导致了之后的几天里,卖虚拟号的灰产业务量急剧上升,从 5 毛一个卖到了 1 块,涨价后需求还是源源不断。某一个商家用几百个账号下单了 60 万的商品,“看他发不发货,发货我就退款。”几天后,消息传来,只有几单顺利发货,其他的订单都被关闭了。

知危编辑部无法溯源第二轮攻击从何而起,但据刘晓平所说,两家代运营公司的事儿,是他先发现的。知危编辑部一开始并不知道刘晓平是谁,直到不止一个受访商家给编辑部推荐了他的视频,“店家和拼多多的事,你看他就知道了,其他人都是学他的。”

刘晓平在网上更为人知的名字是“尘埃落定”,因为视频频频被投诉,他至少换了三个号,上一个号有近 30 万粉丝。他曾经也是一个商家,后来变成了一名专业帮助中小商家做起诉培训的 “ 编外律师 ”。

有人说他是小商家的代言人,是 “ 起义军的首领 ”,他摆摆手,告诉知危编辑部:“ 枪打出头鸟。”

无论如何,他这只“鸟”早就被“登记在册”了。

3 月 28 日下午,刘晓平接到一个来自上海的电话,对方自称是拼多多的公关,提醒他:

“我觉得你这件事闹得有点大。”

二、“电商索马里”

在知危编辑部与商家沟通时,“ 拼多多 ” 可以被各种具有讽刺意味的名词代替,“索马里” 则是认定为“自己人”的暗号。

就像在海盗横行的失控海域上,刘晓平曾不停地被“打劫 ”。

他 2021 年开始经营拼多多店铺,他认识了一位进口狗粮的华东区一级代理,当时代理权只剩下了拼多多平台还没有入驻,刘晓平想了想,接了下来,希望凭着之前在淘宝上经营宠物用品的经验赚些钱。

开店当天不到两小时,出现了第一笔订单,这还是在他完全没有推广的情况下。刘晓平十分惊喜,毕竟这在淘宝是无法想象的,新店“不烧( 流量直通 )车,是没办法有流量的。”

一个客观现实是,拼多多凭借着低开店门槛和初期的流量支持,依然对于财力吃紧的小商家有着难以割舍的吸引力。

猫腻在第三单开始出现,对方收到货后拍了一只狗吃粮的照片,说自己的狗“拉稀”。刘晓平很慌,担心可能是对方换粮太快,狗狗肠胃不适应,又猜想是不是狗粮真的有问题。他跑去问了问代理。对方表示绝对没问题。

正当他和买家协商的时候,对方申请了仅退款,平台判定同意,这单,四百多没了。后来逐渐出现了越来越多的仅退款,比例超过了 5% 。刘晓平强调,由于客单价高,狗粮的体验装价格都在 188 元,这个仅退款比例在同品类中已经并不寻常。(后期向他求助的一些商家,衣服、百货等客单价低的产品,仅退款的比例会更高 )

刘晓平越发怀疑这是产品的问题,代理可能在一半真一半假的掺着卖,他特地到当地的质检部门做了检测,结果和一级代理出具的证明一模一样。第一年,刘晓平损失了价值 11 万 7 千元的产品。

刘晓平不信邪,如果问题不在自己,那就是在消费者,他要求买家提供质检证明,证明狗狗是吃了自己的狗粮出了问题,但是每次在拼多多后台申诉,通过的几率极低,几乎没有。

他决定通过法律手段维护自己的权益,但是没有律师愿意接这个案子。

律师听完,都劝说他标的额太低、平台太大,还是不要做吃力不讨好的事。几乎走遍当地律师事务所即将放弃的时候,一个律师接下了案子,一个 6000 块。

刘晓平想都没想就付了钱。

接下来的几天,他跟在律师身边,让准备什么材料就准备什么材料,记着律师的操作流程,有不懂的就记下来,回家上网查。

刘晓平对数字极其敏感,记着成功起诉的每一起案子的日期,第一起诉讼的成功给了他极大地信心,那次甚至没有开庭,对方收到法院的传票后,就打来了电话,表示愿意和解,退还了 498 的狗粮费,承担了 25 元的诉讼费,还赔偿了 1000 元。

这类案子属于信息网络买卖纠纷,刘晓平说,如果卖家确实货品质量没有问题,并且提交了足够的材料证据,胜诉的几率比较高。不少卖家因为不懂流程,客单价较低而不愿通过法律手段追责,他总要苦口婆心的解释。

一般来说,起诉最大的成本在于调档费,由于规则,卖家无法获得买家的足够信息,需要通过律师获得档案,一般在 300 元左右。但实际上,胜诉后,费用是可以要求被告,也就是买方承担。

成功的案例多了,刘晓平开始把这些故事放到网上,立刻受到了商家的热烈关注,每个进群的粉丝都想知道,如何才能教训这些利用平台漏洞牟利的“羊毛党”。

他逐渐发现,事情远比自己想象的糟糕,利用仅退款牟利的人已经延伸到各个年龄段。

一个粉丝起诉后,发来了相关信息,希望他去看看仅退款的买家到底是什么人。刘晓平开着车七拐八拐到一个村里,在一个小卖部发现了一位老大爷,他是店铺的主人,也是刘晓平要寻找的 “ 羊毛党 ”,商家们称为“老嫖 ”。

大爷买了 48 块钱的淀粉,一句留言“质量不好 ”申请仅退款成功。面对刘晓平,大爷说订单已经删除,后来在村支书的帮助下,他不情愿地拿出了手机。

刘晓平在后台界面滑了几屏幕,全部都是仅退款的订单。

看着小卖部里丰富的货物,刘晓平愤怒地质问对方,为什么这么做?

“东西不好,怎么不能仅退款?” 大爷回敬。

刘晓平没有证据,但他认为大爷搞不好就是来拼多多给他自己的小卖部“免费进货 ”来了。

还有一位江苏宿迁的女士,在店里买了一个 18.8 元的狗牌,收到后评价“质量不好”申请仅退款,退得 15 元,打电话向用户质疑,对方笑道:

“有本事来找我 ”。

刘晓平较了真,顺着地址第二天一大早出发了。

路程有一百公里,他开了直播,沿途的商家看到后,不断地驱车加入其中,浩浩荡荡跟了二十几辆。

刘晓平接过粉丝递来的喇叭,向对方喊话。意外的是,这位女士也做电商,线下还经营着一个摄影工作室。观看直播的人越来越多,线下的车辆也已经堵塞了街道,引来了交警维持秩序,交警想不通这人居然为了 15 块钱奔袭了 100 公里。

“那是声势最浩大的一次” 刘晓平说。那时的他仿佛已经不再是自己,而是一个劫富济贫的罗宾汉,代表那些深受羊毛党所扰的商家们,讨回公道。

那位女士的线上店铺,不知被谁泄露,当天就被仅退款逼的无法开下去。几个商家说这是“另一种正义”,是那位女士应得的。

自己做电商,却跑去仅退款伤害同行的例子,不止这一个。广东揭阳,电商很多,商家们为了“报复”,形成了某种诡异的“罪恶循环”:我店里被仅退款了,就去仅退款别的商家挽回损失。

在售后问题上失控的平台规则,不仅让想本分做生意的商家们开始变得有些扭曲,还在不停地拷问买家的人性:

仅退款成功率高的情况下,人们还愿意本分地花钱买东西吗?

出身广西农村的于梦曾经很感谢拼多多,她在成为国内一所知名大学的研究生后,每月有 670 元的助学金,为了贴补家用,她开始在拼多多上售卖自己雕刻的木质发簪。

许倩成为了她的客户,每天许倩都会询问定制木簪的进度,直到收到产品,许倩称赞于梦的手艺精湛。

几天后,于梦收到了对方“质量差”的评价,平台介入进行了仅退款。于梦不断地申诉,但一直没有回音,最终起诉了对方。

许倩中专毕业,父母离婚后由父亲照顾,但父亲经常外出打工,逐渐忽视了对孩子的教育。事后律师问,那只发簪到底怎么样,其父回答:

“天天戴着呢。”

刘晓平觉得我们虽然无法主动给予许倩这样的孩子教育,但是也不应提供这样的渠道诱发看似并不严重的 “ 恶 ”。

当买家在平台“白嫖”成本极低时,“ 恶”会扩散,成为一种集体行为,一个薅到的带着身边人一起薅。从去年帮助商家维权开始,刘晓平大概接触了超过 5000 起诉讼,这些被定义为“白嫖党” 的人里,超过 60% 是二十多岁的年轻人,出现了明显地域集中的特点。他帮助过一位卖牛仔裤的商家,有 60 个店铺在拼多多平台,一年仅退款超过十万单,其中属地为某六个省的占比超过了 90% 。

这样的情形带来了另一种极端,一些商家为了减少损失,开始屏蔽某些城市,甚至精确到小区,而那些真正需要商品的正常消费者,成了无辜的连带责任者。

谁能想到,电商,也有地域歧视,消费者和商家的对立,被无形地扩大。

三、失控的系统

为了 11 块的瑞士卷仅退款的女孩儿,说婴儿床坏掉但实际上已经使用中的宝妈,假装母亲声音和律师通话的职校生……刘晓平的故事里羊毛党角色各异,他们都是现实生活中的普通人,却做着不以为意的 “恶 ”。

刘晓平觉得这和平台脱不了干系,是平台过分偏袒消费者,造成了商家生态的急剧恶化,近乎失控。

徐杰 2019 年在拼多多开了一家假发店,2020 年 11 月左右开始,他发现平台开始频繁扣除商家货款以补退货运费。

一般来说开通了运费险的商家在消费者申请退货后,运费由平台承担,遇到像徐杰这种没有开通运费险( 这也是一笔开销 )的商家,消费者因为个人原因退货需要自己支付运费。

一些消费者为了不支付退货运费,会故意勾选退货原因为质量原因,这时平台会自动进行退货的操作,同时运费由店家承担。有时平台还会向消费者发放一定金额的无门槛消费券,而券面金额,也通过罚款的方式由店家承担。

据徐杰估算,10 单中一般有 2 单是这样的情况,他不仅赔了运费,还赔了消费券。

“好人全让拼多多当了” 有商家说。

徐杰发现有时物流问题也会追责到商家头上,48 小时之内没有发货,罚款。发货后 24 小时之内没有物流信息,罚款。疫情期间,各地封城、解禁时间不定,有商家说因为物流问题造成的罚款事件,引发了一批拼多多商家的倒闭潮。

让徐杰不解的还有无法退还的技术服务费。平台按照每单 0.6% 的比例收取,消费者开通了 “ 先用后付 ” 功能的则按照 1% 收取,但是有相当比例的退款和退货订单,对于商家来说的 “ 无效 ” 订单,依然会收取技术服务费。多位不同品类的店家都表示,拼多多的退款退货率高于其他电商平台,这笔看似很少的技术服务费逐渐积少成多,令人头疼。

更神奇的在客服聊天界面,有时候徐杰在和买家正在沟通产品问题时,突然聊天界面终止,平台介入,直接请买家点击仅退款,这单就结束了。

“我打电话过去,人家消费者也很懵逼,她只是想问问假发怎么保养” 他说。

另一位卖水果的商家提到一箱芒果出现坏果时,正在和买家协商按照一定比例赔偿,聊天界面终止,平台介入,买家仅退款。

徐杰猜不透该如何正常和买家沟通才不会莫名其妙地被平台介入。说什么,不该说什么,怎么说,商家为了不被罚钱,“整天琢磨这个”,最好就少说。但是有时候售前消费者不说话,又担心不太像正常买家,是不是羊毛党?

还有一些触发罚款红线的意外因素。有次刘晓平的粉丝遇到了仅退款的买家,他发了一张刘晓平的照片过去,结果被平台判定违规,罚了 300 元。“ 什么道理?” 刘晓平哭笑不得。

一开始,申诉不成功后,徐杰希望通过拨打客服热线寻求解答,但是总是有超过 50 人在等待,他等不起。之前有个类目的商家群,里面有平台小二,随着很多商家闲聊时常提到拼多多判罚的不公,不久之后,拼多多小二把这个群解散了。徐杰陷入了投诉无门的境地。

开始有商家怀疑,即使联系到平台的客服,也根本不会起到任何作用。

于是,知危编辑部找到了吴悦,吴悦在今年进入到了山东红袖电子商务集团有限公司,成为一名拼多多官方外包客服。

奇怪的是,知危编辑部在和红袖集团的一位姓洪的商务经理的沟通中,对方只承认其是拼多多指定的服务商,有很多商家都雇佣了公司的客服人员,“ 拼多多官方人员甚至都入驻我们公司 ”。但他表示拼多多有自己的客服团队,红袖集团并没有涉及。

经过了几天的培训后,吴悦进入到一个 20 个人的小组,由一位主管负责。

从上午 8 点到下午 6 点,除去一小时的午饭时间,吴悦一天工作 9 小时,私人手机被集中收起,上厕所不能超过 4 次,平均每天处理 800 个投诉,包括文字和电话投诉。她意识到,在自己所在的小组,所谓的高级专员成为了一种话术,同事前一秒还是消费者端的客服,下一个电话就成了商家端的高级专员。每个成员都要有强大的心理素质安抚不同诉求的群体。

“消费者还好说,主要是商家的一些电话,我们只有平衡问题,比如说有一个问题他要来反馈,但实际上已经是平台的最终结果了,客服是没有办法改变的,我们只能建议以后台为准。重复地说着相同的话。”

“说白了,只是稳定他们的情绪。”

她提到,对于消费者端的处理原则,每天的早会,主管经常会强调,“尽量处理客户的问题,避免让他们产生二次投诉,如果投诉到总部,所有的罚款都是由你们来承担。” 她向我复述了多次主管的话。

她觉得,这实际是在不断暗示客服在评判投诉时,偏向消费者。“我们为了不被投诉、扣钱,只能这样处理。”

甚至,她提到,其实对于一些疑似羊毛党的消费者,平台是会根据之前消费记录做出标记的,类似于一种“黑名单”,但是在实际操作和判罚中,客服依然可能会偏向消费者。

因为这样的判罚和回复,吴悦免不了收到电话那头商家气愤地质问甚至谩骂,但她已经麻木:

“都为了生活。”

吴悦并没有干太久就离开了那里。

四、在屋檐下生存

拼多多的扩张巨轮没有因为商家们的苦难而停下。2 月 6 日,河南许昌广电大厦一楼的演播厅坐的满满当当,200 多家企业报名参加了拼多多跨境假发产业带宣讲会。拼多多正为去年新推出的跨境电商平台 Temu 寻找供应商。

商家提问环节,有人把仅退款、退货和平台售后偏向性的问题抛给了台上的负责人们,一位美妆招商运营总监直言,质量判罚是无解的,改变平台现有规则不现实。建议商家学会如何规避平台判罚,降低成本,“顺着规则来。” 另一位负责人则表示,想要成为 Temu 的供应商,平台不看企业大小,更看重商家的配合度。

受访的商家表示,国内主站电商生态的恶化,已经影响到商家对于平台出海的信心,有商家担心他们压低价格,为 Temu 提供弹药,但因为 “ 仅退款 ” 等各种倾向性规则,在大洋彼岸无可奈何,诉无可诉。

宣讲会 5 天后,Temu 在大洋彼岸的第 57 届美国职业橄榄球大联盟( NFL )“超级碗总决赛”上,播放了两条价值一亿元人民币的广告,主题是“像亿万富翁一样购物” ,拼多多继续寻找亚马逊们陌生的那些缄默无言的下沉消费者。

知危编辑部问了每一个商家同样的问题,为什么还要在拼多多上继续做?

徐杰坦言,自己在淘宝上也有店铺,单少,但是利润高,拼多多上单多,利润低,糟心事儿多,但好歹也能赚一点,短时间的亏还能抗。

“我们这小厂子很多,机器动起来,总是比停着好。” 原来一单赚 5 块,现在赚两块,单子多了就好了,但是现在为了流量,商家往往要参与促销活动,徐杰的品类参与活动的门槛大多数时候都是 5 折,好的时候 6.5 折,不参加吧,活动期间完全没单子,参加吧,又要压榨到最低的利润,甚至赔本赚吆喝。

这种无助在于,只要不保持最低的价格,流量可能瞬间归零。其他主流电商往往将订阅关注的商家动态放在一级入口,但拼多多则没有该选项;也始终没有上线购物车,降低消费者同店凑单、形成对具体店铺认可度的可能性。

你能记住拼多多上某个店的名字么?他们共同的名字是便宜。而便宜的命脉,掌握在平台的公域流量手里。商家们咬牙切齿的羊毛党们,也从这些流量里异化而出,商家们憋着怨气,却又离不开拼多多。

就像徐杰所说,让生产线能动起来,好歹能赚点。

刘晓平隐约觉得,这样的系统除了催生羊毛党之外,还会让商家裹挟进向更低价进发的沼泽,没有利润了,只能降低质量,这和平台推出仅退款这样的规则本意背道而驰。

有人感觉正在被抛弃,这些在炸店事件中横冲直撞的店家,声势浩大的百亿补贴和他们无关,那是属于平台花大力气邀请入驻的品牌店铺的,是属于黑标店铺的。平台靠着非标低价吸引了大量五环外的购买力,现在靠着百亿补贴留下了消费者,但似乎正想逐渐清出他们这些做小本生意的卖家。

如果说商家与平台曾经多少有那么点 “ 与有荣焉 ” 的感觉,如今,随着炸店事件的发酵,双方的关系,彻底决裂。

有商家觉得平台太过傲慢,小商家完全没有话语权。世界电商发展几十年,明明有相当数量的平台都遇到了类似问题,拼多多只需要结合平台特性 “ 抄作业 ” 就行,为什么对于商家的呼声置若罔闻?

以 ebay 为例,如果出现纠纷,买卖任何一方对判罚不满,可以在纠纷裁决日期起 30 个工作日内进行申诉,由人工进行核裁。相比之下,简单直接的 “仅退款 ” 提高了效率,减少了人力成本,也留住了消费者,但商家吃了苦果。

除了 3 月 28 号下午拼多多公关的那通电话之外,去年刘晓平还接到过一通奇怪的电话,对方自称是自己的粉丝,建议刘晓平转型,“您总说拼多多,不太好,毕竟是一家很大的公司,有些事确实做的不太好,但是据我所知,他们一直在改。”

“给你一些忠告,不希望你惹到一些麻烦。”

对方声称有渠道帮他传达诉求,刘晓平愤怒的拒绝了,他绝对不会像宋江一样被招安,那是一种背叛。他不太清楚这样的电话背后到底是谁,是什么意思,但还是搬到父母家里住了一段时间,他不好意思的向知危编辑部道,“ 那时候还是有点怂。”

刘晓平历史专业出身,毕业后在事业单位待过,后来去南京闯荡,又和朋友合伙开过猪肉铺、开淘宝店铺,总是不温不火。

现在每天他都录至少一条和诉讼、拼多多相关的视频发到网上,评论里向他求助的商家总是源源不断。与刘晓平聊天,总是会被各种微信语音打断,不同的商家咨询他关于维权的问题,取证的技巧,界面的登陆,他习惯了说一些重要的话时连说两遍。也有商家不耐烦 “ 好难啊,我都发给你,帮我弄好吗?”

这种因维权而忙碌的转变,他不觉得这是某种人生的转机,而仅仅是对正义的最朴素追求。

五、失控正在外溢

炸店的阶段性成果是,两家品牌宣布与黄铮开创的代运营公司解约,不少店铺在页面显眼处与拼多多关联公司划清界限,非平台自营店铺,请商家“勿伤友军”。刘晓平认为前者更能说明某种 “失道寡助”的古老寓言。

一开始有些商家担心,参与了这样的炸店会不会被平台溯源到自己的店铺,遭到暗地里的报复,刘晓平发现,随着加入商家越来越多,这样的情况几乎不复存在。

但他不能控制的是,当小商家们从受害者变成粗暴的报复者之后,某些行为已经早已超出了原有的本意。

一些电商群里,曝光疑似羊毛党的信息变得更加频繁,有人建议只要是大店就无差别攻击,“动静越大越好”,立马就有人附和。一些发表意见的大 V 被怀疑是“为拼多多洗地的视频”,一个链接丢在群里,立马会有人在对方账号下留言“ 爆破”,随后举报。

已经有律师开始提醒,这其中一些行为已经触犯了法律,失控的店家需要寻找合理的解决方案。

喧嚣大军的另一端,是平台的态度。拼多多小二朋友圈截图的流出,将炸店定义成“网暴行为”,表态平台不会屈服于网络黑恶势力,并且“会为损失的品牌商家兜底。”

一场注定不会相交的隔空对话,就像徐杰永远也打不通的客服热线一样,双方从一开始就不是一场势均力敌的较量。

“你觉得凭这次炸店和商家们的诉讼有可能改变平台的现状吗?” 即将离开刘晓平的办公室时,知危编辑部忍不住问。

“有可能” 他想了一会说。

刘晓平意识到这样的行为不太能从根本上触动平台的神经,他寄希望于通过外部力量给平台施压。

“中国近年来以年为时间线,民事案件中有效开庭的一审案件大概在 300 万件左右,如果 860 万商家( 2020 年拼多多入驻商家数据 )每人起诉一起仅退款那样的案子,规则立刻就变了。”

“以司法崩溃的代价,把矛盾转移到外部,再寻求解决?”

“对。”

诉讼的另一面是,每当有商家将平台作为共同被告起诉时,难有成功案例。

“平台网络交易的提供者,在无责任的情况下,根据服务协议,只能尽量给商家和用户之间进行调处,但对于调处的结果,以及责任的承担,是不承担责任的,被告( 拼多多 )并非司法机构,仅能以普通或者非专业人员的知识水平标准对各方提交的信息进行鉴别,……拼多多无法保证交易纠纷处理结果符合用户或者商家的期望,也不对交易纠纷调处结果及赔付决定承担任何责任。”

这段绕口令式的答辩,在全国各地商家起诉庭审上,由平台方聘请的律师诵读了一遍又一遍。

六、后记

我们认为这个报道需要平衡,需要平台视角的发声。但,似乎我们始终只能在平台的外围打转,知危编辑部尝试联系了拼多多平台的一位法务、两位公关人员、六位在职或离职的平台小二,他们都对这件事三缄其口。

18 日,临近本稿发出,知危编辑部希望再次做出沟通的努力,通过拼多多消费者客服热线提交了关于平台对于“ 炸店”事件的相关问题,希望得到解答,对方在登记了相关信息后表示将在 24 小时内有专人回复,一天后,平台客服回电称“因为您的内容超出客服处理范围,建议您自己寻找平台相关公关渠道。”

我们与平台,就像商家与平台一样,始终都没有一个对话的契机。

拼多多的创始人黄峥曾在接受《 财经 》采访时说:消费升级不是让上海人去过巴黎人的生活,而是让安徽安庆的人有厨房纸用、有好水果吃。( 此话意在表示拼多多是在做消费升级)

知危编辑部认为这是一个值得赞扬的思路,是非常好的愿景,并且拼多多也的确在做这样的事。

但,就像前文所呈现的那样,如果消费升级的代价是正规商家的苦难,这是可持续的吗?

( 为保护隐私,文中除刘晓平外,其他受访者均为匿名 )

本文仅供交流,不构成任何投资建议。

撰文:Rick,编辑:大饼

来源公众号:知危(ID:BusinessAlert),提供敏锐、独到的商业信息与参考,重点关注TMT、出海、新消费、新能源。

本文由人人都是产品经理合作媒体 @知危 授权发布,未经许可,禁止转载。

题图来自 Unsplash,基于CC0协议

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