五一来了,民宿老板毁约了

今年五一假期的出行,注定有些坎坷。 林莲和朋友们早早定了五一去武汉玩的计划,3月10号在某OTA平台(在线酒店、旅游、票务等预订系统平台的统称)上订了一套两室的民宿,4月28日入住,350元一晚。预订的过程很顺利,但在4月15日,他们突然接到民宿老板的电话,对

五一小长假就要来了,很多人早早就做好了出游攻略,并订好了出游期间准备居住的民宿或酒店。但最近,不少用户却被民宿老板“毁约”了,已经提前订好的民宿被店家要求退订。这一现象出现的背后原因是什么?在这一现象里,民宿方和平台方都应当承担什么样的责任?

五一来了,民宿老板毁约了

今年五一假期的出行,注定有些坎坷。

林莲和朋友们早早定了五一去武汉玩的计划,3月10号在某OTA平台(在线酒店、旅游、票务等预订系统平台的统称)上订了一套两室的民宿,4月28日入住,350元一晚。预订的过程很顺利,但在4月15日,他们突然接到民宿老板的电话,对方表示,民宿所在的那栋楼,被查出“有人吸毒”,民宿因此被管控了,“而且他还说,他正在派出所里处理这个事”。

接到电话,林莲和朋友们有些懵,仔细一想,他们觉得这个理由“不太可信”。她告诉深燃,自己特地去网上看了,房源还在,只是价格涨到了1100元一晚。她假装为新顾客,询问还有房源吗,对方回答“有”。

她立刻向平台投诉,平台反馈,是房东忘记关平台上的链接了,但她希望能核实该民宿所在的小区是否真的被管控,最终没有获得平台的明确回复。

翻看网上同类型案例,她才意识到,自己遇上了民宿“毁约潮”。

这不是个例。从4月开始,社交媒体平台上,很多网友提到自己订好的五一民宿,被店家要求退订。店家给的理由五花八门,有的说房子还在装修,有的说民宿倒闭了,有的和林莲碰到的情况一样,说小区被查出有人吸毒,民宿被管控了。

但这些民宿大多在平台上依旧挂着房源链接,只是房价上涨了三五倍。涉及的平台很多,包含木鸟民宿、途家民宿、小猪民宿、智行旅行、携程、美团等。

今年的五一假期,是疫情政策调整后,除春节外的第一个小长假,相比于往年的3天假,今年在调休下能休5天,这都激发了大家的出行热情。

根据携程旅行数据,截至4月20日,五一假期民宿预订量环比4月平日(截至3月21日预订3月30-4月3日)增长1070%,订单均价环比增长超三成。同比2022年同期(截至2022年4月21日预订2022年4月30日-5月4日),订单量增长了1080%。

暴涨的需求背后,一些民宿正在野蛮收割。

一、民宿老板毁约,理由多离谱?

在社交平台上,很多人分享了类似的被毁约经历。他们大多在3月或4月初提前订好五一假期出行的民宿,但从4月中旬开始,陆续接到民宿老板希望退单的通知,理由五花八门。

余杨是在3月14日定好了东极岛五一假期4天的民宿,花了538元。在3月20日接到平台客服的电话,表示民宿老板忘记改价格,让他把订单退掉,重新再订。他原本订的大床房,同样的房型,4天价格变为了2380元,涨了近4.5倍。

计划五一假期到惠州双月湾游玩的耿庚告诉深燃,她3月15日在某民宿平台上花399元订了两房两厅两卫的民宿,下单后,立刻被店家要求支付300元假期服务费,她拒绝后,店家表示锁房了,要入住的房间有问题。被问及有什么问题时,对方并没有解释,当耿庚表示要投诉时,对方解释是房间长时间没有接待客人,需要重新装修。

五一来了,民宿老板毁约了

来源 / 受访者提供

张雨一行人遇到的老板,更加“简单粗暴”。

她告诉深燃,他们一家和朋友两家,一行9人在2月底就商量好五一假期去威海玩,3月1日,他们通过某OTA平台预订了一栋三层别墅,一天1000多元,三天房费共3781元。起初民宿老板态度热情,4月初,还一直打听着他们有没有买到去威海的高铁票。

就在4月20日,民宿老板突然要求他们退房。就在订单被取消后,这家民宿的价格在平台上已经显示为5999元一晚,按这趋势,三天收费近1.8万元,涨了4.7倍。

这位老板没有找原因,直接表示,周边涨价了,他没有涨价,心里不舒服。

在张雨发给深燃的聊天记录里,老板表示,“周围快捷酒店(价格)翻了六七倍,确实是太夸张了,要是一间房一晚上只要三四百,我(少赚点)也认了,现在周围一间房都700多了”,他希望张雨一行人理解他。如果自己不涨价,“现在看着周围都10多倍的涨了,想起来难受”。他还给出一个方法是,让张雨们补差价,“让我别吃这么大的亏也行”。

深燃联系上了其中两家毁约的民宿老板。威海的这位民宿老板在得知来意后,直接挂断了电话。惠州的那位民宿老板,否认了坐地涨价的说法,表示主要以当天订的价格为准,下单时都有明确的价格。被问及“300元假期服务费”时,对方表示,这要分不同情况,如果客人订的是特价房,要在节假日入住,会增加假期服务费,还有一种情况是,客人要升级房间,需要另补费用。

不过耿庚出示了她和民宿老板的聊天记录,她否认定的是特价房,也没有提过升级房间的需求。现在,当初399元定的民宿,最高已经涨到了999元一晚。

在沟通无果后,对方还“安排”起了她的假期,让她退掉高铁票,暑假再来。

二、平台不管管吗?

为什么今年会出现民宿“毁约潮”?

首先是消费者端,出行热情高涨。今年的五一假期,是防疫政策调整后,除春节外的第一个长假。而且五一假期通常只有三天,今年调休后有五天,这都激发了大家出行的热情。

其次,在民宿端,根据多位民宿老板的反馈,疫情三年里,很多顾客担心临时封控,都是临时下单,只提前一两天预定,没想到今年消费者下单很早,在年初就开始定五一的房间,自己的确没来得及调价。同时,也和他们对市场预判失误有关,“没想到临近五一时,可以涨价到那么高”。

民宿管家余小小告诉深燃,他们一般在年初会大致制定全年的价格,遵循的方式是,大节假日在原价基础上涨500元,有三天假日的涨200元,只放一天假的节假日,一般不涨价。到了假期临近时,还会再微调价格。

她表示,今年有一个预判失误,没想到五一的房被预订得这么早、这么快。“今年春节后,就有人订五一的房了”。当时他们还没有来得及调价,有客人是按照原价订的,为了保持口碑,他们还是照常接收了,“除非没有房间,才会拒绝订单”。但吸取教训,现在他们已经把十一、春节假期的房间,提前锁住了。

莫干山归欤山居民宿主周周告诉深燃,她一般是提前两个月改价,在3月初,就有老顾客来预订房间,她还有些惊讶,“这么早就订房?”,毕竟疫情三年里,大家订房都临时预定了,当时她以7000元包栋的价格把民宿租了出去,比去年的6300元高了一些,但比疫情前的8300元还少了1300元。

“预判到了市场肯定会复苏,但那时候没有想到会那么早订房”,她表示,她还是会遵照约定的预定履行合约。之前三年很多民宿亏钱、倒闭,急需回血的民宿很多,“大家的选择不尽相同,有的民宿主宁愿毁约都要涨,卖假货‘假一赔三’,六倍的涨幅对于急需回血的民宿主来说,在没有约束的情况下诱惑力很大。但其实尊重契约精神,才能持久做好民宿。”

很多遭遇毁约的消费者,向预订的平台发起投诉。根据深燃多方了解,不同平台给出的解决方案不同,有的是补差价,有的是赔偿首晚房价的三倍价格,有的送了一些优惠券,但大部分难以让消费者满意,原定的出行计划已经被打乱。

余杨预订民宿的平台,客服一开始说会和民宿方沟通,但后来表示,只能给首日房价三倍的赔偿,算下来只有300多元,对比涨价后2380元的费用,杯水车薪。他不同意,最后,平台还是强制取消了订单。

后来他通过另一家平台预订东极岛的民宿,再次遇到了房主退单的情况,这家平台给出的解决办法是补偿差价。

张雨和平台沟通时,最初平台表示只能赔偿380元的券,后来涨到了1100元,但这也于事无补。因为住不了原定的别墅,张雨和朋友几家人的聚会泡汤了,只能分头行动,重新各自单独订民宿,这时价格已经大涨,“我新订的民宿,平日一晚价格150元,五一假期涨到了850元”。

而耿庚投诉到某民宿平台后,平台方表示,只能补偿她50元的优惠券,并帮她申请退款。她表示要向工商部门投诉,希望平台提供店家的相关证照,才得知该店家连经营许可证也没有。

只有原本只预定了一晚的林莲,对平台处理的结果满意。最后平台赔偿了他们首晚三倍的房价,算下来是1050元,他们另租了两间房,一共花了1400元,减下来他们也只承担了350元的房费。

这也暴露了平台对民宿约束力有限的问题。

一位平台人士对深燃表示,一般对于这类违约商家,平台会对其罚款或扣信用分,后者会影响商家评分或者在平台上的排名。

但在涨价带来的高回报面前,这些都失去了效力。

余小小告诉深燃,在有的平台上,顾客消费了才能评价,商家会相对重视评分,但有的平台上,顾客不消费也能点评,商家就没那么重视评分。

同时,有8年民宿行业运营经验的大飞也对深燃表示,民宿从业者原本就相对混杂,现在民宿入驻OTA平台,也很简单,入驻一些平台“甚至连保证金都不要”,这意味着,平台要罚款,也无从罚起。

经营民宿的门槛相对较低,平台约束力也有限,这都加大了现在的乱象。

三、民宿毁约,伤害的不止是消费者

这次的民宿“毁约潮”,将民宿行业脆弱的诚信摆在了大众面前。

根据中领《2022年民宿行业研究报告》,2020年我国在线民宿房东数量为45.8万人。

报告提到,2011年,在国内共享经济驱动下民宿兴起,十几年过去了,这是一个还在成长的市场,市场规模目前处于百亿量级。2019年,民宿市场交易规模突破200亿元,与同属于住宿领域的酒店相比,还有较大差距,后者的市场规模在5000亿元左右。

这个还在成长中的市场,需要从业者的共同努力,但现在,一些只顾眼前利益的从业者已经伤害了不少消费者的信任。

大飞表示,民宿很早之前的定义是“共享”。房主把自己闲置的房间共享出来给他人,后面才慢慢发展成类似酒店的品类,但行业里还是有很多个人投资者,并不都是企业化的运营。

因此,民宿也分为专业民宿和普通个人民宿,做连锁的专业民宿,已经接近酒店的标准,但个人民宿准入门槛较低,“很多人的理解是,民宅稍微整理一下开个店,甚至不去办证,也一样经营”。

这也给一些从业者带来了烦恼。一位民宿老板表示,他们是想做精品民宿,但没有民宿分级,“导致很多口碑不太好的民宿,把民宿这两个字伤害了。一些民宿只是拍照好看,服务不好,也不做回头客。”

这都给还在成长中的行业,一记重创。

那么,在“毁约潮”中,民宿和平台分别应该承担怎样的责任?

北京天驰君泰律师事务所高级合伙人郑小强律师告诉深燃,商家和消费者之间构成合同关系。

“如果预订界面或预订过程中,商家没有明确列出其可以单方取消的情形,也没有与消费者事先协商一致,又不符合法定单方解除事由,则无论是什么理由或原因,都不能免除商家对消费者应付的违约责任”,他表示。

商家擅自退单毁约,侵犯消费者的合法权益,违反了《中华人民共和国民法典》《消费者权益保护法》等法律法规。

这其中,商家应该承担的责任不同。如果是擅自退单毁约,商家应该承担继续履行合同义务,采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。

而商家虚构各种理由退单毁约的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款的三倍。如果因为不可抗力使得不能实现合同目的,可以法定单方面解除合同。但即便真的属于不可抗力,也可以要求商家出示相关文件证明。

而OTA平台方面,相当于提供了一个供商家上架旅游住宿产品的平台,方便消费者挑选,他表示,“不少OTA平台会与民宿签订商家入驻协议,完全可以在协议中要求商家不能随意取消住宿订单、设置平台处罚规则”。

“如果OTA平台明确向消费者承诺了商家单方无理由取消订单的后果,则需要按承诺履行,否则构成对消费者的违约。当然,如果OTA平台明知或应当知道民宿商家利用OTA平台侵害消费者权益,但没有采取必要措施,则需承担连带责任”,郑小强表示。

在他看来,“商家的擅自毁约行为,表面是不惜一切追逐短暂的眼前利益,实际上反映的是,当商品的市场需求突然猛增而导致价格大幅度上涨时,商家如何平衡好诚信原则和利益原则的关系。为了眼前利益放弃诚信经营,势必影响长远利益,得不偿失”。

这是耿庚解封后第一次出去玩,选择民宿是因为和朋友们一起,想要一个像家一样的房间,而且和酒店不一样,她预订的民宿还能带宠物。据她观察,周边同类房子价格都涨到1000多元了,这次出行,她计划了好几个月,做好了吃喝玩乐的笔记,但可惜“合适的房子都快没了,我估计要睡沙滩了”,她有些无奈。

*应受访者要求,文中耿庚、余杨、张雨、余小小、大飞均为化名。

作者:李秋涵;编辑:魏佳

来源公众号:深燃(ID:shenrancaijing),聚焦创新经济,专注深度内容。

本文由人人都是产品经理合作媒体 @深燃 授权发布,未经许可,禁止转载。

题图来自 Unsplash,基于 CC0 协议。

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